Custmer Touchpoints sind Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Kunden entlang des gesamten Dienstleistungsprozesses. Dabei unterscheidet man in steuerbare und nicht bzw. indirekt steuerbare Touchpoints:

Steuerbare Touchpoints können vom Unternehmen beeinflusst werden. Dazu gehört u.a. klassische Werbung (Anzeigen, TV-Spot etc.), Events, Suchmaschinenoptimierung und E-Mail-Marketing.

Nicht bzw. indirekt steuerbare Touchpoints können nur zum Teil durch das Unternehmen gelenkt werden. Beispiele dafür sind redaktionelle Berichterstattungen, Blogs und Bewertungsportale.

Eine Customer Journey beschreibt die „Reise“ eines potenziellen Kunden im Dienstleistungsprozess über verschiedene Customer Touchpoints bis er eine gewünschte Zielhandlung durchführt. Übliche Zielhandlungen sind Käufe, Bestellungen oder Anfragen.

Fazit

Damit ein potenzieller Kunde seine Customer Journey nicht vorzeitig (vor der Zielhandlung) abbricht, ist es wichtig die Touchpoints so kundenorientiert wie möglich zu gestalten. Dabei sollten wiederum die unterschiedlichen Personas der Zielgruppe berücksichtigt und die Touchpoints dementsprechend gewählt werden.

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